Ой, не всегда...
![Рейтинг блогов]()
![Яндекс.Метрика]( "Яндекс.Метрика: данные за сегодня (просмотры, визиты и уникальные посетители)")
![]()
Вы согласны с фразой «Клиент всегда прав»? А я вот не согласен. В большинстве случаев клиент просто не может быть прав. Скажу больше — зачастую согласие с мнением клиента может привести к неприятным последствиям. Как для продавца, так и для самого клиента.
Если продавцы идут на поводу у клиента, то результаты для самого клиента будут хуже. Вместо этого они должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение. Давайте на примерах посмотрим, почему клиент не может быть прав.
Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара. И он ищет именно это. Если не найдет — уйдет. И вот эта «рамка» в голове отсеивает все прочее, что, может, ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.
Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент — наверняка не получит продажу. А клиент — не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.
Правильный продавец-консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты. Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем — бесконечная отдельная тема.
Плюсы для покупателя:
— узнает о других вариантах;
— снимет свои «рамки» в голове;
— может получить результаты лучше, чем планировал.
Минусы для покупателя:
— наверняка не купит то, что планировал;
— наверняка потратит денег больше, чем планировал.
Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию. Но грамотный консультант предложит и другие варианты. Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям. И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может, даже другую машину.
Плюсы и минусы те же.
Ну, тут вроде все понятно — пришел, попросил чего-то, тебе дали и все. Но если посмотреть внимательнее — все вовсе не так. Точнее, так бывает только в плохих магазинах.
В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть. Купил пиво — вот тебе рядом стойка с закуской. Купил фрукты — а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене. А кроме крупных супермаркетов, есть и мелкие магазинчики.
У меня вот через дорогу «Перекресток», а в 5 минутах от дома – магазинчик, который мы называем «Советским».
Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:
— работает с 10 до 19 часов;
— обед с 14 до 15 часов;
— воскресенье — выходной;
— продавцы за прилавком.
Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто «домашняя» атмосфера. С нами там здороваются, улыбаются искренне. Но что более важно для нашей темы – там всегда можно посоветоваться, что купить. Что вкуснее, что они порекомендуют...
Значит, и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.
С розничной торговлей все понятно. Может, в услугах все иначе? Давайте посмотрим.
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента. Но если копнуть поглубже — все то же самое.
Клиент говорит, чего он хочет. Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное — он еще и предложит варианты. Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа. Опять же — в итоге клиент получит больше пользы. (Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь.)
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
Но может в B2Bвсе совершенно наоборот?
Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт. Значит, грамотный менеджер должен все это предложить клиенту и объяснить выгоды этих возможностей.
Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.
Опять клиент не прав.
Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он будет еще и давать рекомендации — как лучше поступить в той или иной ситуации.
Клиент заказывает «Газель». Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в «Газель», и надо использовать «Бычок».
Или клиент хотел сделать два рейса на «Газели», но «Бычок» все увезет за один рейс, и это будет для клиента дешевле.
Так что и в B2Bвсе то же самое.
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец. И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя и предложить ему такое решение. В итоге они делают жизнь покупателей лучше, более качественной. Значит, выполняют свою работу правильно и этично.
Если продавцы идут на поводу у клиента, то результаты для самого клиента будут хуже. Вместо этого они должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение. Давайте на примерах посмотрим, почему клиент не может быть прав.
Розничная продажа одежды
Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара. И он ищет именно это. Если не найдет — уйдет. И вот эта «рамка» в голове отсеивает все прочее, что, может, ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.
Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент — наверняка не получит продажу. А клиент — не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.
Правильный продавец-консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты. Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем — бесконечная отдельная тема.
Плюсы для покупателя:
— узнает о других вариантах;
— снимет свои «рамки» в голове;
— может получить результаты лучше, чем планировал.
Минусы для покупателя:
— наверняка не купит то, что планировал;
— наверняка потратит денег больше, чем планировал.
Продажа автомобилей
Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию. Но грамотный консультант предложит и другие варианты. Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям. И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может, даже другую машину.
Плюсы и минусы те же.
Продуктовый магазин
Ну, тут вроде все понятно — пришел, попросил чего-то, тебе дали и все. Но если посмотреть внимательнее — все вовсе не так. Точнее, так бывает только в плохих магазинах.
В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть. Купил пиво — вот тебе рядом стойка с закуской. Купил фрукты — а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене. А кроме крупных супермаркетов, есть и мелкие магазинчики.
У меня вот через дорогу «Перекресток», а в 5 минутах от дома – магазинчик, который мы называем «Советским».
Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:
— работает с 10 до 19 часов;
— обед с 14 до 15 часов;
— воскресенье — выходной;
— продавцы за прилавком.
Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто «домашняя» атмосфера. С нами там здороваются, улыбаются искренне. Но что более важно для нашей темы – там всегда можно посоветоваться, что купить. Что вкуснее, что они порекомендуют...
Значит, и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.
С розничной торговлей все понятно. Может, в услугах все иначе? Давайте посмотрим.
Ремонт квартир
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента. Но если копнуть поглубже — все то же самое.
Клиент говорит, чего он хочет. Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное — он еще и предложит варианты. Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа. Опять же — в итоге клиент получит больше пользы. (Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь.)
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
Но может в B2Bвсе совершенно наоборот?
Создание сайтов
Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт. Значит, грамотный менеджер должен все это предложить клиенту и объяснить выгоды этих возможностей.
Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.
Опять клиент не прав.
Бухгалтерские услуги
Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он будет еще и давать рекомендации — как лучше поступить в той или иной ситуации.
Транспортные перевозки
Клиент заказывает «Газель». Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в «Газель», и надо использовать «Бычок».
Или клиент хотел сделать два рейса на «Газели», но «Бычок» все увезет за один рейс, и это будет для клиента дешевле.
Так что и в B2Bвсе то же самое.
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец. И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя и предложить ему такое решение. В итоге они делают жизнь покупателей лучше, более качественной. Значит, выполняют свою работу правильно и этично.
